Círculo 1Círculo 2Círculo 3

A importância da satisfação do cliente para o seu negócio

25 de outubro de 2019

Não importa se sua empresa é uma multinacional ou se seu negócio está dando os primeiros passos, nos dois casos a satisfação do cliente é um fator de extrema importância para o seu sucesso. Oferecer um produto de qualidade já não é mais o suficiente se a jornada de compra não for inteiramente satisfatória.

Você pode ter a melhor pizza do mundo, mas se o seu atendimento foi lento e você tratou seus clientes com descaso, o sabor dela sairá amargo.

Pensando nisso, é preciso que você tenha cuidado com todas as etapas que estão contidas desde o período de atração até o pós-venda. Por isso, decidimos criar um conteúdo que irá te ajudar a entender exatamente o que é a satisfação do cliente e como ela pode ajudar o seu negócio a crescer ainda mais.

O que é satisfação do cliente?

No livro “Administração de Marketing”, Philip Kotler e Kevin Lane Keller dão uma ótima definição do que se trata esse índice que pode apontar tanto o sucesso quanto o declínio de uma empresa. Confira:

“O sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.”

Dessa forma, podemos concluir que a satisfação do cliente está diretamente ligada ao que uma pessoa espera e ao que ela recebe. Se a sensação final gerada pelo produto ou serviço não atingir ou superar o esperado, o cliente estará insatisfeito. E essa insatisfação pode ter origem por causa de vários fatores.

E como medir esse índice?

Agora que você já sabe o que é a satisfação do cliente, é o momento de entender como você pode mensurá-la em sua empresa. Para isso, antes de mais nada é essencial que você conheça o seu negócio para que saiba qual maneira se encaixa melhor com suas necessidades e com o que você tem em mãos. Confira algumas maneiras de fazer isso:

Pesquisas de satisfação

Uma das maneiras mais tradicionais de medir a satisfação do seu cliente é fazer esse levantamento dentro da própria loja. Para que isso aconteça, você pode simplesmente distribuir um formulário com algumas perguntas simples sobre o seu negócio. Ou também, seus atendentes podem conversar com as pessoas que frequentam seu PDV. Eles podem perguntar quais são os seus pontos e produtos favoritos e o que pode ser melhorado.

Net promoter score 

O net promoter score é basicamente uma pesquisa de satisfação feita online por meio de algumas plataformas. Esse tipo de pesquisa geralmente pede para que os usuários deem notas de 0 a 10 para alguns pontos que medem sua satisfação. Essa pesquisa pode estar em páginas específicas do seu site ou ser enviada por e-mail.

Empresas especializadas 

Outra maneira de mensurar esse índice é contratar empresas especializadas no assunto para fazerem estudos de mercado para que você entenda de uma forma mais profunda quais pontos os seus clientes e prospects gostam e quais eles acham que precisam ser melhorados na sua empresa.

A importância da mensuração

Saber o que seus clientes gostam e no que eles desejam melhorias é uma das informações mais valiosas que existem para uma empresa. Fazer esse levantamento traz diversos benefícios. Dentre eles podemos destacar os seguintes:

Fidelização dos clientes – Ao analisarmos os custos de aquisição de clientes, percebemos que é bem mais barato manter por perto os que já estão na casa do que conquistar novos. Então, aumentar sua fidelização é muito importante. Quanto mais satisfeitos eles ficam, maior é a recorrência de suas compras.

Conheça seu público – Por mais que existam estudos de personas dentro das empresas (se não existem, deveriam), é muito importante que essas informações sejam constantemente atualizadas. Não podemos nos acomodar e acreditar que os dados que coletamos há algum tempo continuam e continuarão idênticos. As pessoas mudam.

Mais rentabilidade – Se a fidelização é maior e a recorrência de consumo também é maior, é natural que a rentabilidade também aumente. Sim, investir na satisfação dos seus clientes irá ajudar o seu negócio a lucrar mais.

 

 

E aí, pronto para ir agora mesmo mensurar a satisfação dos seus clientes?

Círculo 1Pontos 1

Por qual caminho você quer chegar no futuro?

Conheça Nossos Planos
Voltar
Ícone Seta para Cima